简述危机处理的原则

1、承担责任原则

危机发生后，公众通常会关注两个方面的问题：

其一为利益问题。不论过错在何方，企业都应承担责任。

否则，双方的矛盾将进一步加剧，在社会上引发不良影响，不利于问题的有效解决。

其二为感情问题。企业需以身作则，展现出负责人的形象，主动对受害者表达同情，并公开致歉，如此方能获取公众的好感与信任。

2、真诚沟通原则

当企业身处危机之中，其任何举动均可能受到质疑，此时应积极与公众展开沟通，以消除大众的焦虑与不安。真诚沟通乃是处理危机的基本准则。真诚涵盖三个层面，分别是诚意、诚恳与诚实。

诚意方面，在事件发生后的第一时间向公众阐明情况并表达歉意，这能够体现企业勇于担当的文化理念，从而赢得消费者的同情。

诚恳方面，要以消费者为核心，不可回避问题，及时展开沟通，重新获取消费者的信任。

诚实方面，诚实是危机处理最为关键且最具成效的解决方式。任何人都可能犯错，但诚实之人往往会得到谅解。

3、速度第一原则

在危机初现的 12 - 24 小时内，消息的传播犹如病毒扩散。很快，社会上便会充斥着各类谣言。公司的一举一动皆会影响外界对其的评价。在此情形下，公司应当迅速针对该事件发布首份声明，与媒体及公众进行交流。把控事态的发展走向，防止危机进一步扩大。

4、系统运行原则

公司在面临危机时切不可选择逃避，否则只会致使危机加剧。在开展危机管理工作时，要做好系统运作，避免顾此失彼。唯有如此，方能转危为安。

5、权威证实原则

邀请具备权威性的第三方发表言论，解除消费者的戒备心理，重新赢回他们的信任。